Είναι αποδεκτό ότι η ασφαλιστική απάτη συνεχίζεται παρόλο που είναι παράνομη πρακτική. Θεωρείται ως εκδίκηση ενάντια στα συνεχώς αυξανόμενα ασφάλιστρα των ασφαλιστών, αλλά που προσπαθούν σκληρά να αποφύγουν να πληρώσουν για αποζημιώσεις όταν έρθουν. Η ασφαλιστική απάτη είναι ένα πρόβλημα και κοστίζει περίπου 3 δισεκατομμύρια £ ετησίως. Η εορταστική περίοδος είναι πολύ κακή – την Πρωτοχρονιά οι απαιτήσεις αυξάνονται κατά 40% καθώς οι υπερβολικές δαπάνες τα Χριστούγεννα πλησιάζουν.
Η βιομηχανία δεν το δέχεται πια, και έχει εισαγάγει τεχνικές που αναπτύχθηκαν από την αστυνομία των Ηνωμένων Πολιτειών που ονομάζονται «Γνωστική Συνέντευξη». Χρησιμοποιείται για να αποκαλύψει ψέματα απατεώνων ασφάλισης που δεν γνωρίζουν ότι ανακρίνονται.
Μια βρετανική εταιρεία με έδρα το East Grinstead του Δυτικού Σάσεξ, πρωτοπορεί στην τεχνική και έχει πολλές κορυφαίες ασφαλιστικές εταιρείες. Όταν οι ερευνητές τους επικοινωνούν με τους ενάγοντες ενεργούν σαν να είναι οι ασφαλιστές για να μην κινήσουν υποψίες. Είναι περήφανοι που εξοικονομούν, για κάθε 100 περιπτώσεις, ένα ποσό £37.000 και, όπως γνωρίζουμε, οι δόλιες αξιώσεις αξίζουν πολλά χρήματα κάθε χρόνο – 15% όλων των ευνοϊκών αξιώσεων, οπότε αν ολόκληρη η βιομηχανία χρησιμοποιούσε αυτήν την τεχνική θα μπορούσαν να κάνουν τεράστια εξοικονόμηση.
Τα 3 δισεκατομμύρια στερλίνες απαιτούνται σε μεγάλο βαθμό από ασφαλιστήρια συμβόλαια αυτοκινήτων. Οι πιο ύποπτες είναι οι αξιώσεις ζημιών από πυρκαγιά και οι αξιώσεις ασυνήθιστων ταξιδιών και κατοικιών. Τελικά, η υποβολή ανέντιμων απαιτήσεων επηρεάζει άμεσα όλους τους αντισυμβαλλομένους και τα ασφάλιστρά τους αυξάνονται.
Τελευταία, οι ασφαλιστές βασίστηκαν στην κρυφή χρήση ανιχνευτών ψεύδους όταν ασχολούνταν με τηλεφωνικές αξιώσεις, αλλά ανησυχούσαν επίσης ότι η αυστηρή ανάκριση θα μπορούσε, στην πραγματικότητα, να προσβάλει τους απλούς πελάτες. Στην εταιρεία στο East Grinstead, χρησιμοποιούν ψυχολογικές τεχνικές ως μέρος γενικών συζητήσεων. “Χτίζουμε μια σχέση με τον πελάτη, η οποία είναι εξαιρετική αν είναι γνήσιοι. Είναι επίσης καλό αν δεν είναι”, δήλωσε η Gabrielle Ashley, ιδρύτρια της ACM με τον Bill Truemen, πρώην ειδικό σε θέματα απάτης στην Lloyds TSB και την Direct Line.
Το πρώτο βήμα είναι η σύνταξη μιας γραπτής «παρθενικής έκδοσης» της υπόθεσης από μια τηλεφωνική συνομιλία με τον ενάγοντα από το δεύτερο που ανακάλυψαν το πρόβλημα μέχρι να επικοινωνήσουν με τους ασφαλιστές τους. Στη συνέχεια κάνουν ερωτήσεις και εξετάζουν διάφορα σημεία για να αποκτήσουν διαφορετικές οπτικές γωνίες. είπε η κυρία Άσλεϊ. “Αν λέτε την αλήθεια, προέρχεται από την αριστερή πλευρά του εγκεφάλου σας. Εάν λέτε ψέματα, προέρχεται από τη δεξιά πλευρά και αλλάζετε τη γλώσσα σας και τους χρόνους που χρησιμοποιείτε.”
Οι αποφάσεις απόρριψης αξιώσεων είχαν ποσοστό προσφυγής μόνο 1% και κανείς δεν τις οδήγησε στον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή ή στο δικαστήριο παρά το γεγονός ότι είχε χειριστεί περισσότερες από 3.500 υποθέσεις.
Άλλες ασφαλιστικές εταιρείες αναπτύσσουν τις δικές τους εκδοχές γνωστικών συνεντεύξεων. Ωστόσο, ορισμένες εταιρείες παραμένουν δύσπιστες σχετικά με αυτές τις μεθόδους. Η Norwich Union δεν θεωρεί ότι κανένα σύστημα ανίχνευσης απάτης μεμονωμένα είναι «ασημένια σφαίρα». Υιοθετούν μια πολυεπίπεδη προσέγγιση, συνδυάζοντας ένα πλαίσιο χειροκίνητων και βασισμένων στην τεχνολογία ελέγχων. Ως μέρος αυτού, επιδιώκουν να εξισορροπήσουν τους διπλούς στόχους της ενισχυμένης εξοικονόμησης απάτης με τον ελάχιστο αντίκτυπο στους πραγματικούς πελάτες τους όσον αφορά την καθυστέρηση ή άλλη ταλαιπωρία.
